Se o seu voo atrasar ou for cancelado, a companhia aérea precisa informar você sobre o que aconteceu e oferecer assistência material conforme o tempo de espera: alimentação após 2 horas e, após 4 horas, hospedagem e transporte se houver necessidade de pernoite. Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento ou preterição (overbooking), você também pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso ou, quando cabível, outra modalidade de transporte. Essas regras estão na Resolução nº 400/2016 da ANAC e valem para voos com origem ou destino no Brasil.
Em 2026, a ANAC publicou a Resolução nº 813, que altera a Resolução 400 e, segundo a agência e a imprensa, entra em vigor em 26 de outubro de 2026. A assistência por alimentação e hospedagem continua obrigatória, inclusive em casos de clima ou outra força maior. As mudanças estão na forma de informar o passageiro e em um reembolso excepcional de despesas comprovadas. Confira sempre o texto vigente no site da ANAC.
O que a companhia deve oferecer em cada tempo de atraso?
O tempo conta desde o horário de partida da sua passagem. A assistência é devida em atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, mesmo sem culpa da companhia.
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| Assim que souber do problema | Informação sobre o atraso ou cancelamento e o motivo, com previsão de partida atualizada |
| Mais de 2 horas | Alimentação, em geral por meio de voucher ou crédito para refeição |
| Mais de 4 horas | Hospedagem e transporte de ida e volta, quando houver necessidade de pernoite (na sua cidade, pode ser só o transporte até sua casa e de volta) |
| Mais de 4 horas, cancelamento ou preterição | Escolha entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, quando cabível |
O texto original da Resolução 400 também previa facilidades de comunicação, como internet e telefone, após 1 hora de espera. A Resolução 813 retira essa obrigação e reforça o dever de informar.
O que muda com a Resolução 813 da ANAC?
Segundo a ANAC e as reportagens sobre a norma, estes são os pontos principais:
- Informação mais clara: a companhia deve avisar sobre atrasos e cancelamentos assim que souber, por canais digitais, com data e hora da última atualização e as alternativas de reacomodação e reembolso.
- Assistência mantida: alimentação após 2 horas e hospedagem após 4 horas de espera continuam obrigatórias, inclusive em situações de força maior, como mau tempo.
- Reembolso excepcional de despesas: se a infraestrutura do aeroporto, a falta de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedir a assistência direta, a companhia pode reembolsar gastos necessários, razoáveis e comprovados com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias após a entrega dos comprovantes. Por isso, guarde as notas fiscais.
- Aviso na compra: a companhia deve informar, já na venda, que o voo pode sofrer alterações por motivos como clima ou segurança.
- Indenização separada: a norma deixa claro que receber a assistência material não se confunde com o dever de indenizar eventuais danos.
Quando posso pedir reacomodação ou reembolso?
Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, a escolha é sua:
- Reacomodação: em outro voo, próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade, ou em data e horário da sua conveniência, sem custo.
- Reembolso: integral, inclusive das taxas, ou proporcional ao trecho não utilizado, se a parte já voada tiver servido para você.
- Outra modalidade de transporte: quando houver essa possibilidade e você aceitar.
Pela Resolução 400, o reembolso deve ser feito em até 7 dias a contar da solicitação, e só pode virar crédito se você concordar.
E se houver overbooking ou eu perder a conexão?
O overbooking acontece quando a companhia vende mais lugares do que o avião comporta. Antes de impedir alguém de embarcar, ela deve procurar voluntários. Se você for preterido contra a sua vontade, a Resolução 400 prevê compensação financeira imediata, calculada em DES (Direito Especial de Saque, unidade de referência do Fundo Monetário Internacional): 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional. Isso não elimina a assistência material nem a escolha entre reacomodação e reembolso.
Na conexão, a situação depende de como a passagem foi emitida. Quando os voos estão na mesma reserva e o primeiro trecho atrasa por responsabilidade da companhia, ela deve oferecer assistência e levar você ao destino final. Se os trechos foram comprados separadamente, cada companhia responde apenas pelo próprio voo, e o risco de perder o seguinte fica com você. Por isso vale planejar intervalos folgados, como explicamos em dicas para comprar passagem aérea.
O que fazer no aeroporto se o voo atrasar?
- Peça o motivo e a nova previsão, e acompanhe as atualizações no aplicativo.
- Solicite a assistência material assim que completar o tempo previsto.
- Guarde cartão de embarque, mensagens, protocolos e comprovantes de gastos.
- Se o atraso passar de 4 horas, diga qual opção você prefere: reacomodação, reembolso ou outro transporte.
- Verifique se o seu seguro viagem tem cobertura para atraso ou cancelamento de voo e quais documentos ele exige.
Como a Aventuristur ajuda
Muitos transtornos começam na escolha do voo. Nossos consultores comparam horários, tempo de conexão e regras de passagens aéreas na nossa rede de fornecedores, explicam as condições de cada tarifa e indicam um seguro viagem adequado ao roteiro. Se algo mudar no seu voo, você conta com suporte humanizado pelo WhatsApp, no horário de atendimento. A assistência e o reembolso são obrigações da companhia aérea, e as condições de cada tarifa são confirmadas na proposta.
